一、培訓組織體系建設

為使中心培訓工作全方位、深入、持久地開展下去，體現專業化和系統性，避免隨意化和零散性，20__年將建立職責清晰、層次分明、相互配合的金字塔培訓體系，并將培訓員隊伍分為三級：

第一級：酒店培訓員（總經理成員以及部分部門經理）

第二級：部門培訓員（部門經理、主管）

第三級：分部門（崗點）培訓員（崗點領班）

通過三級培訓體系的建立，提高中心培訓效果，提升中心服務質量，促進中心平穩、快速的發展。

二、培訓課程系統化及培訓成果固化

1、培訓課程系統化

以往培訓工作缺乏系統性，造成在培訓實施過程中往往是應急式培訓，培訓效果不理想，只有將崗位培訓課程系統化，才有利于崗位員工的快速成長。20__年度要將培訓系統化，各部門應對部門各崗點崗位要求進行梳理，并設置相應的課程。授課的形式鼓勵多樣化，充分調動參培人員的學習積極性。

2、培訓成果固化

⑴完善培訓相關資料。20__年度中心開展了一系列的培訓，但部分效果比較好的培訓所用到的資料、教材并沒有很好的整理、保留下來。20__年度將加強這方面的工作，逐步建立自有的教材庫、案例庫，將中心運營中出現的問題及最終解決的方法記錄并整理出來，為今后培訓提供很好的案例，不斷夯實中心培訓基礎，對于培訓過程中所涉及的一些有利或不利因素不斷整理并保留下去以利于培訓工作的持續改進。

⑵加強培訓評估跟蹤。20__年度將嚴格按照海國政字【20__】07號《__培訓管理暫行規定》對各部門培訓進行激勵考核，不斷鞏固培訓成果。不僅要在培訓過程中檢查，更要對培訓效果、賓客反饋意見進行跟蹤。

三、培訓課程安排

為使培訓課程系統化，達到更好的培訓效果，20__年培訓分為中心培訓課程和部門培訓課程，中心培訓課程由總經辦組織、實施。部門培訓由中心各部門組織實施。具體安排如下：

1、中心培訓課程

中心培訓課程主要分為入職培訓課程、固定培訓課程、動態培訓課程三類，具體實施如下：

⑴入職培訓課程

酒店行業人員流動率較大，為保障中心工作正常有序的開展，中心高度重視新員工培訓工作，將按照“先培訓，后上崗”的原則，按計劃有步驟的對新員工進行崗位培訓，保證新員工入職培訓率100%。

①入店培訓：

入店培訓由總經辦組織實施，考慮到人員進店的零散性，該培訓由總經辦根據實際情況每1—2個月組織一次，入店培訓內容以公共知識為主，主要包括中心概況、企業文化、規章制度、禮節禮貌、服務意識、治安消防、應知應會等課程，增強新員工對中心的認同感，培訓結束后由總辦組織培訓測評。

②崗前培訓：

崗前培訓由用人部門組織實施，部門在新員工到崗后按計劃開展培訓。由部門指定專人負責對新員工進行培訓，培訓員對新員工受訓情況認真總結并反饋，總經辦對新員工崗前培訓進行跟蹤檢查。

③在崗培訓：

在崗培訓由用人部門組織實施，經部門及總經辦考評合格的員工方可獨立上崗。部門培訓除不斷強化基本的服務技能之外，培訓要以提高員工的服務意識為目的，逐步培養新員工的服務技巧、促銷能力及對客服務中的溝通應變能力。

⑵固定培訓課程

為不斷強化員工服務技能及服務意識，部分培訓課程將循序漸進的持續開展，具體安排如下：

①禮節禮貌培訓。為打造高星級、高層次的服務形象，規范前臺部門儀容儀表，強化員工禮節禮貌意識，該培訓將作為20__年度培訓的重點，各前臺部門每月安排2課時的培訓。

②外語（英語、日語）培訓

英語培訓：為提高外賓接待服務水平，20__年中心將對前臺部門每月開展英語培訓課程，并著手在各部門選拔英語培訓員。

日語培訓：由于中心接待日本客人較多，但日常日語會話能力目前很欠缺，20__年度將開展初級日語培訓。

外語培訓將進行階段性測評，并根據測評進行外語等級評定。

③治安消防培訓

為提高員工安全意識及自我防范意識，提升心理素質，冷靜處理各類突發事件，20__年度總經辦將聯合安全部分階段對全體員工進行安全意識和消防實操演練的培訓。

⑶動態培訓課程（專題培訓）

①職業素養提升培訓課程：為提升中心全體員工職業素養，培養主動服務意識，中心20__年度繼續職業素養培訓課程，每月2次，共計3課時。

②經理、主管（領班）培訓班

為提升中心管理人員的綜合素質，增強管理能力，中心20__年度將繼續開展內部培訓班，定期召開討論會或外聘專業人員來店授課。

同時，根據中心發展需要，20__年度也將對管理人員不定期組織參加行業內的專業培訓課程并安排到合肥、南京、上海等周邊發達地區的會議型酒店進行參觀學習交流。

③交叉培訓

交叉培訓對各部門合理配置人力資源，培養“一專多能”的復合型人才起著至關重要的作用，為加強交叉培訓的效果，20__年度中心將加強交叉培訓力度。主要包括：

鐘點工培訓：為保證中心高峰接待時期的接待水平，要及時做好餐飲和客房鐘點工培訓。用人部門分季度對參與鐘點工服務的員工進行培訓，并對培訓過的員工建立培訓檔案，各部門的人員交叉培訓部門不得以任何理由推辭。

部門崗點內交叉培訓：部門內部交叉培訓由部門自主進行，著重培養一專多能型人才。

部門間交叉培訓：在各部門內挑選骨干人員作為后備人才培養，在中心內輪崗培訓，為人才梯隊的建設做好鋪墊。

④技能比武

為形成“比、學、趕、幫、超”的良性內部競爭氛圍，中心20__年度將舉辦第一屆“技能比武”，由總經辦負責組織，各部門提供支持。

⑤其他專項培訓

專項主題培訓主要由各職能部門根據實際需要在年度工作計劃中列出作為培訓的一部分，總經辦負責跟蹤并檢查培訓效果。重點包括案例培訓、客史檔案培訓、急救知識培訓、美容護膚講座等專題培訓，從而提高中心員工工作熱情，提高服務水平。

2、部門培訓課程

部門培訓課程由各部門根據部門的實際情況制定培訓內容，為了細化培訓，明確責任，落實培訓工作，各部門培訓工作重點如下。

⑴前廳部培訓重點

前廳部培訓要重點做好禮節禮貌、服務意識、接待程序和技巧、收銀程序和控制、顧客投訴處理技巧、突發疑難問題的處理、客史資料收集，并重點對酒店服務英語進行系統培訓。

⑵餐飲部培訓重點

餐飲部培訓要重點做好服務流程及技能、點菜師、禮節禮貌、服務意識、菜肴創新、菜肴知識、崗點內交叉培訓、物資管理和外語等方面的培訓管理。

⑶客房部培訓重點

客房部培訓要重點做好服務流程及技能、溝通技巧、服務意識、突發事件處理、職業道德、成本控制、客房設備物資使用保養措施、崗點交叉培訓和外語等方面的培訓管理。

⑷營銷部培訓重點

營銷部培訓要重點做好營銷知識方面的培訓管理，重點是信息收集管理、產品組合銷售、市場開拓、營銷策劃、營銷政策研究和客戶管理、售后服務等方面的培訓。

⑸財務部培訓重點

財務培訓要注重部門內部的財務業務基礎知識培訓、存貨管理、成本管理、內控管理、收銀和會計從業人員的職業道德培訓和對其他部門財務知識等知識的培訓。

⑹采購部培訓重點

采購部培訓要重點做好部門內員工職業道德、市場調研、談判技巧、采購流程和存貨管理等業務流程和商品知識的培訓，做好對其他部門物資管理知識的培訓。

⑺安全部培訓重點

安全部培訓要重點從部門內部的消防知識培訓，治安防范，突發事件處理、員工禮節禮貌培訓和對其他部門員工的消防安全知識培訓，確保酒店員工安全消防培訓通過率達到100%，重點做好消防演習和治安防范培訓。

⑻工程部培訓重點

工程部培訓重點是部門的設備使用管理培訓，運行培訓，設備維修知識培訓，應急程序培訓，萬能工培訓、安全教育，服務意識培訓和對其他部門員工進行設備使用程序的培訓。

⑼總經辦內部培訓課程

總經辦在做好中心培訓的同時，也要做好部門培訓，保證一人多能、工作有序運行。總經辦內部培訓主要包括薪酬制度、行政培訓、文秘管理、檔案管理和食堂菜肴創新、后勤服務意識等培訓工作。

四、培訓考核激勵機制

為切實有效的開展培訓工作，20__年度中心將嚴格按照海國政字【20__】07號《__培訓管理暫行規定》對未落實培訓工作的部門或個人予以考核，主要涉及以下方面：

1、無故缺席培訓的個人

2、培訓計劃、總結未按時提報

3、無故取消、變更培訓

4、定期對培訓效果進行評估

5、培訓檔案建立完全，包括培訓教案、員工檔案卡、培訓評估記錄表等書面材料。同時，根據該文件精神，對培訓工作做出成績的部門及個人提出激勵措施，包括：

1、每季度，部門根據該季度培訓情況，評選“培訓之星”

2、將培訓考核成績作為員工提升、晉級的考核重要依據3、根據各級培訓員的授課數量和授課質量情況進行統計，每半年核發培訓員課時費用。

五、費用預算

20__年度預計培訓費用共計約為34800元，主要包含以下內容（未包含外派培訓）：

1、培訓資料、視頻光碟費用：2000元

2、外聘講師（按200元/課時）：管理人員培訓班、美容護膚、急救知識等預計共計30課時，費用：6000元

3、培訓員課時費：4800元

4、外派參觀考察費用：20000元

5、培訓活動經費：2000元

各部門要緊抓各項培訓計劃的落實工作，利用客情間隙合理安排好各項培訓工作，做好培訓的準備、實施及后續評估工作。20__年度將不斷完善中心培訓激勵體制，進一步提升核心競爭力，為順利實現20__年全年2809。91萬元，力爭盈虧平衡的經營目標而努力。

酒店免費員工培訓方案內容篇2

一、培訓目的

這個部分主要強調為何培訓，一般都是要增進服務意識，提高員工素質及技能

二、培訓對象

培訓人員有新進入酒店的人員和在職的員工

三、培訓內容

培訓要求：

1、培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。

2、培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

3、培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

4、培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

培訓時間60分鐘：

15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其中考核個別房間價位}

15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。

30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其余員工繼續形體}

領位禮貌用語：

1、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

2、貴賓幾位，有預定的房間嗎？

3、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？

4、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？

5、房間價位348元，這后不開發票278元，您看可以嗎？

6、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。

7、樓層接待貴賓幾位！

8、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

9、貴賓您好，您的房間這邊請。

10、您的房間到了，祝您玩的愉快。

酒店免費員工培訓方案內容篇3

培訓工作以門店(部門)為基本培訓單位。貫徹操作技能、服務技能、服務態度相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。預計在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。

一、專業技能培訓

(1)管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業知識的培訓力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業的考證培訓，使酒店管理工作趨向正規化和標準化。同時也加強和提高員工對企業忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業的人員流失率的問題。

(2)酒店前廳是創造優質服務和提升企業形象的重要窗口，服務技能的欠缺和操作流程的不規范，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此。今年我們將加強服務基礎規范的服務流程培訓和不斷的技能比賽來加強員工各種服務技能的不斷提高。在服務技能的培訓中，則將外請和“內練”結合起來，加大力度，爭取在營業和培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。

(3)針對酒店年前的崗前培訓考核中，基礎服務理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務人員進行技術考證。

二、新職工培訓

新進職工是酒店經營活動中的新生力量。增強自身素質，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發展迅速的酒店同步提高。根據“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內容，經考核合格后列入正式裝正的條件之一。

三、一專多能培訓

“建學習型班組，當智能型職工”是20__年酒店培訓工作的主題。培養一專多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓工作開始。

(1)在門店選送部分業務骨干到一些專業的學校和培訓機構進行相關業務知識的培訓學習，以提高服務水平。

(2)在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓，以加強人員流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。

四、質量檢查

“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作。”這是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規章制度的不重視，團隊意識和執行力低下必然條件。所以，本年度以培訓和檢查相結合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。

1.優雅的環境、清潔的衛生是一個餐飲企業經營活動中的前提。20__年首先進行的衛生質量檢查。制定《衛生質量檢查標準和細則》、《門店衛生檢查表》、《公司衛生質量巡查表》。計劃各門店(部門)在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負責人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛生全面提升。

2.服務質量和服務態度是體現整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標志，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務無止境。我們會通過督導和檢查的方式來改變。“以培代養，以查帶管”的方式來促進服務質量的提高。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務質量實施細則》。促使員工對服務概念能達到一個新的認識和提高。

五、其他管理協助和涉及方面

1.員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門店協作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。

2.協助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務。

3.認真對待領導交辦的每一件事項和任務。

4.酒店基礎培訓教材的制作和選用工作。

酒店免費員工培訓方案內容篇4

一、培訓目的

幫助新入職員工迅速溶入酒店的企業文化，樹立統一的企業價值觀念和行文模式，了解公司的相關規章制度，培養良好的工作心態和職業素質，為勝任崗位工作打下堅實的基礎。培訓要求受訓者：

1、掌握相應的工作技能和服務利益，職業道德。

2、學到新的知識，多獲得經驗，從而有機會提升。

3、減少工作中的安全事故。

4、增強自身對勝任工作的信心。

5、增強工作能力，有利于未來發展。

二、培訓內容

培訓時間為一個月，共分為以下三個專題。

1、關于公司

（1）了解公司的歷史和文化，讓新員工對公司增加了解，從而在心理上產生認同。

（2）了解公司的組織結構、領導和各部門的職責和權限。讓新員工明白公司的組織結構有助于新員工盡快的熟悉自己的工作環境，會成倍地提高新員工的工作效率。

（3）了解公司的人力資源政策，有助于新員工安心、穩定的在公司工作。

2、服務意識

（1）個人外表：制服要干凈、整潔、合身；工卡應佩戴在正確的`位置和方向上，要干凈、清潔

（2）個人衛生

（3）舉止優雅：注意站姿、走姿和坐姿

3、技能培訓：

根據新員工的崗位和要求進行托盤技能培訓、斟酒技能培訓、業務知識培訓、收銀結賬培訓等各種培訓技能。

三、培訓方式

1、經理主管負責制

個別課程由經理主管來負責培訓完成的

2、專人制

由部門提選一位業務能力較強的員工和領班專職培訓新員工。

3、講師講授

由講師來向員工講課。

4、案例分析

給幾個案例，讓其自己討論，并分析提出解決辦法。

5、情景演練

模擬一個場景，讓其深置其中。

酒店免費員工培訓方案內容篇5

20__年是酒店爭創預備四星級旅游飯店和實現經濟騰飛的關鍵之年。因此進一步提高員工素質，提高服務技能是當前夯實內力的迫切需求。根據酒店董事會關于加大員工培訓工作力度的指示精神，結合本酒店實際，我擬在__年度以培養“一專多能的員工”活動為契機，進一步推進員工培訓工作的深度，努力做好__年的全員培訓工作。

一、指導思想

以飯店經濟工作為中心，將培養“一專多能的員工”的主題貫穿其中，認真學習深刻領會當今培訓工作的重要性，帶動員工整體素質的全面提高。

二、酒店的現狀

當前酒店員工服務技能及服務意識與我店四星級目標的標準還有很大的差距，主要體現在員工禮節禮貌不到位，對客服務意識不強，員工業務不熟等方面。

三、當前的目標和任務

__年度的員工培訓以酒店發展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導員工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養一支服務優質、技能有特色的高素質員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學習、不斷提高的智能型員工。

四、培訓方法和內容落實

以各部門為基本培訓單位，貫徹營銷服務理念和技能相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。擬在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高員工的崗位技能。

1.專業技能培訓

（1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的飯店員工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業知識的培訓力度，定期組織由酒店總經理、副總或資深經理人培訓的關于提高管理技能培訓課程。

（2）總臺、房務中心等作為飯店優質服務的重要窗口，旅游外語水平的不足，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此，為提高以上各相關部門員工的外語水平，酒店將于近期開展英語培訓課程。具體計劃如下：

①時間：擬于2月份起開展，以3個月為一個周期，每周安排兩節培訓課（共計24課時）。

②目標：提高員工外語基本會話能力開展，達到能用外語與外賓進行基本交流的水平。

③對象：前廳部全體員工、及房務中心、總機員工強制要求參加。其它崗位員工允許自愿報名參加。

④考核：培訓期間人事部將以小測試的方式進行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓結束后，人事部將進行一次大考核，考核主要針對口語測試進行。

⑤激勵與處罰機制：

a、激勵、對于考試成績優秀的員工給予工資晉級

b、設定一定的英語津貼

c、在年度評選優秀員工時給予優先評選；處罰、對于考核不合格的人員給予補考機會，不合格人員將考慮延緩晉級。

（3）員工業務技能培訓：以部門為培訓單位，部門每月制定員工培訓計劃（上交人事部）并落實執行，人事部負責跟蹤監督，并對培訓提出合理建議。

2、員工入店培訓

員工辦理入職手續

培訓內容：員工手冊、酒店概況、服務禮儀、行為規范及服務意識、消防及安全知識、服務技能、酒店知識等。

考核

員工轉正培訓

員工晉升培訓

員工轉正考核

員工晉升考核

新進員工是飯店經濟活動中的新生力量，增強素質，磨練技能，使之盡快與發展迅速的飯店同步提高。根據“先培訓、后上崗”，“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進員工進行循序漸進的崗位培訓。

培訓內容：崗位職責、部門規章制度、員工排班、假期申請、部門組織架構、需要聯絡的部門及聯系電話、部門服務意識及服務標準、業務知識與技能、部門的培訓政策與程序、班前班后的交接程序、部門的衛生標準、同事的介紹、操作程序等

新員工入店培訓：人事部

新員工入職培訓每月開展一至兩次（具體情況視新員工人數而定），時間安排避開部門營業的高峰期，入職培訓以一周為一個周期，每天利用下午14：00-16：30進行培訓。

培訓后人事部將進行考核，考核結果將作為員工轉正的依據。

3、一專多能培訓

培養“一專多能”型人才是__年本酒店培訓工作的主題。合理配置人力資源，培養一專多能的復合型人才是我們工作的重中之重。因此，今年我們決定抓好三個方面的培訓工作。

酒店免費員工培訓方案內容篇6

一、服務態度

服務態度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態度取決于員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是：

1、主動，餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發現后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。

2．熱情，餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3．耐心，餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

4．周到，餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發現并滿足賓客的需求；在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。

二、服務知識

餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：

1．基礎知識主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等。

2．專業知識主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務項目及營業時間、溝通技巧等。

三、服務能力

1．語言能力，語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優質服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應掌握一定的外語。

2．應變能力，由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現一些突發事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧-事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。

3．推銷能力，餐飲產品的生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經濟效益。

4．技術能力，餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。

5．觀察能力，餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。

6．記憶能力，餐廳服務員通過觀察了解到的有關賓客需求的信息，除了應及時給予滿足之外,藝術涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高賓客的滿意程度。

7．自律能力，自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。

8．服從與協作能力，服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應無條件服從并切實執行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。

酒店免費員工培訓方案內容篇7

一、

培訓目的

1、通過拓展訓練，使來自不同地區、不同經歷的員工迅速融洽相處，增強團隊的凝聚力、向心力;

2、通過外聘專業講師的培訓，使員工對餐飲服務有系統的了解，并能夠熟悉服務流程和對客戶進行服務;

3、通過內部培訓，使員工了解酒店的服務理念，并能在培訓后對餐飲服務的理解上有質的突破;

二、

1、目前已確定培訓內容及時間計劃

1、拓展訓練

2、專業知識培訓

課程設置15天培訓內容，每天授課時間為5到6小時。課程設置：

第一部分：員工人生職業生涯規劃內容、全情融入團隊、個人素質訓練內容，讓每一位員工明白，工作不是做給別人，而是做給自己。讓每一位員工充滿動力的前行。

第二部分：愛崗敬業、員工工作狀態調整：變員工被動工作為主動接受，讓員工將主動執行養成一種習慣，努力提升自已的自身素質。

第三部分：溝通意識培訓，加強員工對客溝通能力的提升，讓客人時時有心動感覺。相互問候是酒店的一種服務文化，將主動與客人溝通形成酒店的一種服務文化。

第四部分：語言表達技巧訓練：通過語言表達技巧的訓練，讓員工懂得如何與客人溝通、如何快速提升自已的語言表達能力、說話時的時間應該注視客人什么位置、表達時的語音、語速的控制等。

第五部分：禮節禮貌及對客服務意識：通過各種服務禮儀的訓練，讓員工養成一種良好的職業形為與習慣，規范的手勢、規范的舉止、規范的操作禮儀等都是服務文化不可缺少的一部分。

第六部分：餐飲前臺預訂專業知識培訓：通過專業預訂程序培訓讓每一位員工清楚的知道自己應該做的、不應該做的。預訂是前臺銷售中的重要環節，預訂程序完善，將可大大提升餐飲營業額。

第七部分：餐飲菜肴專業知識培訓：通過培訓讓員工知道如何營養點餐，根據客人的身體狀況進行點餐，掌握專業的菜肴知識。

第八部分：餐飲服務專業知識培訓：對客餐飲點菜銷售技巧、對客服務的各種服

務技巧(點煙、撤換骨碟、報菜名、開餐前、催菜、敬酒詞語言表達)、高檔宴會設計、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧。

第九部分：餐飲酒水、茶水專業知識培訓：通過酒水、茶水知識的學習，讓每一位員工掌握銷售酒水的特性，提升酒水銷售額。

第十部分：餐飲個性化服務，餐飲敬酒語言服務，快速提升員工對客溝通能力。讓客人高興而來滿意而歸。

第十一部分：餐飲服務流程培訓，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務流程，如：婚宴、商務宴請、家宴等，讓員工做到忙而不亂，快而周全。

培訓課程安排：

評估考核

學習是循序漸進，學員經過15天(每天培訓6小時內容)，對整個對客服務有一定的了解與認識，考核評估采取一階段一考核，大階段一總結一形式進行。在整個培訓最后將會對學員進行三方面的考核評估。

第一方面：理論知識撐握情況的考核評估：以書面閉卷考核形式進行。第二方面：語言應變能力考核評估：以口試形式與抽題作答形式進行。第三方面：實際操作評估：運用實際操作進行評估考核。

3、內部培訓

服務案例分析和操作訓練

1、寫錯了菜單或送錯了菜單?

2、客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦?

3、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蠅等異物后怎么辦?

4、不小心使油水，茶水，飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?

5、客人對飯菜質量不滿意時怎么辦?

6、客人因服務不及時，上菜不及時，時而發牢騷怎么辦?

7、客人想進包間消費而消費標準又不夠怎么辦?

8、客人連襠褲對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦?

9、客人因醉酒而行為不檢點甚至出現破壞酒店餐飲娛樂設備怎么辦?

10、客人對酒店提供的香煙，飲料，酒水認為是假冒偽劣產品時怎么辦?

11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具，娛樂用具或家私怎么辦?

12、客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作，語言時怎么辦?

13、客人在消費完畢后，要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時怎么辦?

14、客人消費時間過長，并已超過營業時間，甚至影響下一餐準備工作時怎么辦?

15、客人國自己不小心將個人物品丟失，而又尋找不到時怎么辦?

16、客人消費金額本來很少，而又要求優惠折扣時怎么辦?

17、客人因自己不小而發生摔傷，割傷或燙傷行為時怎么辦?

18、客人要求核對消費賬單而發現收銀臺算賬有多收結賬時怎么辦?

三、

培訓場地、宿舍及用餐安排

1、培訓場地

2、宿舍安排

1)床上用品：

3、用餐安排

五、培訓預算

六、

培訓動員會安排

會議主題：培訓動員會

主持人：參會人員：所有領班、主管、經理會議時間

會議地點：培訓基地階梯教室會議內容：

1、2、3、4、5、6、

介紹培訓的目的

公司介紹與上海公司介紹公布培訓具體事宜;培訓期間注意事項;培訓動員;

員工手冊與;

七、

出發及返程組織安排

八、

培訓獎懲制度

A、處罰是維護紀律的重點手段，目的在于嚴明紀律，增強團結，弘揚正氣，消除不正之風，全面提高員工集體素質和管理水平。

B、處罰必須以事實作依據，同時也根據實際情況在按照條例處罰的基礎上追加處罰。

C、本制度中所有扣分按2元核標，與當月工資掛鉤。

D、每月每人有100分基礎分，每月核算總分95分以上(含95分)者不扣錢，低于95分以下者，按C條執行。

第一項：處罰制度

1、不按規定配戴胸牌扣1分

2、行為不儉，嘻笑打鬧，大聲喧嘩，哼歌，吹口哨，勾肩搭背者扣1分

3、服務員培訓期間不得涂有色指甲油，留長指甲，不合要求的儀容儀表每次扣1分

4、時刻注意自身形象，站姿不規范者每次扣1分

5、培訓時間不按規定著裝，違反儀容儀表規定扣2分

6、培訓期間不使用禮貌用語，見面不打招呼者扣2分

7、培訓期間不走規定通道扣2分

8、培訓時間無精打采，無故鬧情緒扣2分

9、衛生責任區打掃不徹底每次扣2分

10、培訓期間將無關人員帶到宿舍及教室扣2分

11、培訓期間不按正常程序請假，電話請假，捎假的扣2分

12、不按規定時間，地點就餐扣2分

13、餐廳就餐時大聲喧嘩，不排隊者扣2分

14、工作培訓時間看書，聽音樂等干與工作無關的事情扣2分15、不能完成培訓老師分派的日常工作扣2分16、培訓期間不講普通話扣2分

17、培訓時間未經允許擅自離開培訓室扣5分

18、工作不盡職責，不按時按質完成上級下達的任務扣5分

19、在培訓場所或工作場地亂跑，喊叫，講粗話等不雅行為扣5分

20、在餐廳，教室內亂扔垃圾，紙屑等雜物扣5分

21、培訓與工作時間不能與同事合作共事扣5分

22、未經批準私自在員工宿舍留他人住宿或影響他人扣5分

23、穿便裝進入培訓區，穿工裝外出或回家扣5分

24、當日考核率不足70%扣5分

25、未經允許在工作培訓期間會客打私人電話或玩手機扣10分

26、不服從指揮，頂撞領導扣10分

27、拒絕任務，不服從正常管理或調動，不顧大局，經批評教育能認識錯誤，認錯態度較好扣10分

28、培訓期間或餐廳內不準吸煙，酗酒，不準酒后上崗(除安排工作外)違者扣10分

29、故意浪費資源，糧食，造成不必要損失扣10分

30、挑撥是非或傳閑話，拉幫結派，影響團結，擾亂部門正常工作環境和秩序扣10分

31、對管理人員說假，虛報每次扣10分

32、管理人員對違紀現象視而不見或不按規定處理扣10分

33、上班吃東西扣10分

34、工作期間與本店員工發生沖突，雙方均扣10分，如情節嚴重，管理者可作扣分調節

35、晚上超過21：30以后外出或晚歸，扣20分，有特殊情況需報經理批準，若不請假并無正當理由將嚴懲不怠

36、嚴禁員工夜不歸宿，如有特殊情況需向經理請假，若不請假并無正當理由依情節扣30——50分

37、經常違規,屢教不改.(同樣錯誤,三次以上)扣20分:

38、拒絕管理或調動,態度蠻橫,欺騙或當面頂撞領導造成不良影響,視情節嚴重扣50分

39、偷拿公司物品或同事財物者,扣除當月工資后,給予辭退處理第二項:獎勵制度

1、口頭受到領導表揚加1分

2、提出合理建議被采納者加2分

3、積極參與酒店部門內職責以外工作的員工加2分

4、連續三日未受到任何處罰加5分5、培訓期間表現突出成績優異者加10分